pg麻将胡了供职流程的苛重性 供职照应应具备的常识和本领 对车辆障碍有领会判别本领，能无误推测维修价值和光阴； 负责供职流程及现实作事技艺； 拥有较强的疏导交道本领； 具备客户投诉照料的本领； 熟练的筹划机运用常识； 有驾驶牌照； 负责汽车道理与应用技艺； 了然汽车维修工艺； 其他辅帮本领：统计领会，查阅文件，财政，公法，市集营销…… 11:17:22 32 供职流程的苛重性 供职照应应会与闭联部分配合 财政部分 出卖部分 供职照应需求与各部分服 务职员同心合力以满意客 户完备的供职体验经过 客 户 服 务 顾 问 市集部分 配件部分 车间职员 客服部分 11:17:22 33 客户类型领会 课程目次 ① 供职的界说 一、供职的观念 ② 供职的特色 ③ 供职与产物的区别 ① 解读客户中意度代价 二、供职流程的苛重性 ② 供职流程的苛重性 ③ 供职照应的定位 ① 常用客户类型特质 ② 客户需求特质分类 三、客户类型的领会 11:17:23 34 客户类型领会 常用客户类型特质 领悟客户 是咱们公司最苛重的人 是最终为咱们付工资的人 取 得 信 任 是咱们不应该与之相持，而且让咱们练习忍心的人 是咱们应该幼心不得罪的人 是使咱们得胜同时也能使咱们腐臭的人 11:17:23 35 客户类型领会 常用客户类型特质 常用分类格式 按车龄举办划分 按车辆用处划分 遵守客户代价划分 按客户职业种别划分 按客户所处区域划分 按车辆层次划分 11:17:23 36 客户类型领会 常用客户类型特质 车龄划分 保修期内的客户 2 年 -5 年的客户 5 年以上的客户 11:17:23 37 客户类型领会 常用客户类型特质 车龄划分——保修期的客户 特质 特质 ● ● 此类客户对车辆的体贴度 相当高 客户对供职站的依赖度较 高，大一面车辆都 正在供职 站举办珍爱与维修 应对规定 ● 供职站最基础的主意客户； ● 向导客户消费风俗，设立筑设和 谐依赖的客户干系； 11:17:23 38 客户类型领会 常用客户类型特质 车龄划分—— 2-5 年的客户 特质 特质 ● ● 按期珍爱的主动性慢慢降 低服务，但障碍维修占比力大； 客户体贴供职质料、供职 经过及维修用度，但消费 积分和优惠举动有稠密兴 趣。 应对规定 ● 供职站营销的中心主意客户； ● 主动接触疏导，高质料的服 务，创建客户虔诚度。 11:17:23 39 客户类型领会 常用客户类型特质 车龄划分—— 5 年以上的客户 特质 特质 ● 车辆进入淘态期，客户消 费愿望低； 车辆产生大的障碍或事情 时，客户照旧会首选到服 务站维修 应对规定 ● 供职站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开垦客户新的兴 趣点，发现客户深层需求。 11:17:23 40 客户类型领会 常用客户类型特质 按用处划分 11:17:23 私家车 公事车 营运车 41 客户类型领会 常用客户类型特质 按用处划分——私家车 特质 特质 ● 客户正在消费时，对证料和 价值相当敏锐，欲望取得 大白的供职； 应对规定 ● 供职站更始并供给特性化的 供职是取得此类客户的养闭 键。 ● 欲望正在心情方面取得供职 站的供职职员的理会与尊 重。 11:17:23 42 客户类型领会 常用客户类型特质 按用处划分——公事车 特质 特质 ● 此类客户对车辆维修质料 的体贴度最高； ● 对待供职处境、供职享用、 供职职员的礼节等方面也 比力正在意。 应对规定 ● 细密的维修功课、苛峻的质 量查验、多项的车辆检测、 精细的私家交游等必弗成少。 11:17:23 43 客户类型领会 常用客户类型特质 按用处划分——运营车 特质 特质 ● 价值、光阴、服从是此类 客户接收供职时三大思虑 身分； 应对规定 ● 对此类客户的供职应呈现正在 速捷和妥当的价值上。 ● 对供职立场、礼节、处境 等供职质料的缺乏的容忍 度较高 11:17:23 44 客户类型领会 常用客户类型特质 车龄划分—— 5 年以上的客户 特质 特质 ● 车辆进入淘态期，客户消 费愿望低； 车辆产生大的障碍或事情 时，客户照旧会首选到服 务站维修 应对规定 ● 供职站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开垦客户新的兴 趣点，发现客户深层需求。 11:17:23 45 客户类型领会 常用客户类型特质 车龄划分—— 5 年以上的客户 特质 特质 ● 车辆进入淘态期服务，客户消 费愿望低； 车辆产生大的障碍或事情 时，客户照旧会首选到服 务站维修 应对规定 ● 供职站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开垦客户新的兴 趣点，发现客户深层需求。 11:17:23 46 客户类型领会 常用客户类型特质 按客户代价划分 流失客户 边际客户 机缘客户 虔诚客户 11:17:23 47 客户类型领会 常用客户类型特质 按客户代价划分——虔诚客户 内 容 特 征 ● 最苛重客户资源 ● 流传代价高 ● 要体贴非泉币身分 ● 对品牌虔诚度高 ● 对价值敏锐度低 ● 干系治理的重中之重 ● 消费金额、频率高 ● 生计和生长的苛重源 ● 对供职站依赖度强 泉 ● 信用、道德、本质高 ● 对证料题目接受本领强 11:17:23 特质与办法 ● 苛控维修质料 ● 一对一专人供职 ● 高度侧重客户埋怨 ● 防备滑向下一级客户 ● 优先优惠和供职指点 ● 工位、配件 第暂光阴按排技师、 48 客户类型领会 常用客户类型特质 按客户代价划分——机缘客户 内 容 特 征 ● 占比例相对交大 ● 尚有疑虑 ● 个性 光阴较短未显示虔诚 ● 不肯回报 ● 干系治理的重中之重 ● 虔诚度尚未造成 ● 泉 生计和生长的苛重源 ● 光阴短，潜力未发现 11:17:23 特质与办法 ● 供给特质供职 ● 高度侧重交车症结 ● 处境整洁，步骤一流 ● 确保质料、依时交车 ● 水准 呈现职业素养和专业 49 客户类型领会 常用客户类型特质 按客户代价划分——边际客户 内 容 特 征 ● 进献相对较低 ● 潜正在流失客户 ● 供职本钱相对较高 ● 与供职站联络极少 ● ● 月以上） 消费周期过长（ 6 个 调配资源，升高欺骗 精准分辨客户，更好 服从 ● 、免检等） 谋求单方好处（保修 11:17:23 特质与办法 ● 呈现专业本领和秤谌 ● 时常举办特质优惠活 ● 动 ● 供职 供给养护改装等特质 流传上风项（用具、 ● 筑设、职员） 办，促使转化升级 巩固客户闭注举动举 50 客户类型领会 常用客户类型特质 按客户代价划分——流失客户 内 容 特 征 ● 发现的苛重客户群 ● 忍受力低 ● 动 举办有特质的供职活 ● 评诂供职站局部 ● 效的领会 需求收罗、拾掇、有 ● 价值敏锐度极高 ● 连续生长 晋升获利本领，依旧 ● 过保修期就不再来店 11:17:23 特质与办法 ● 丰裕俱笑部举动 ● 定向举办优惠举动 ● 呈现专业本领和秤谌 ● 按期回访、指点供职 ● 和订正 领会流失情由，改正 ● 拜望、出诊、接送 按期特质供职（上门 车） 51 客户类型领会 客户需求特质领会 心情导向型 价值导向型 光阴导向型 11:17:23 52 客户类型领会 客户需求特质领会 心情导向型 ① 欲望与供职照应设立筑设一种相互相信的好久干系。 ② 自已不了然或不念了然他（她）的车做了哪 理。 些修 ③ 这三类当中，心情导向类型客户最需求可托托的， 随时可能联络到的人供给售后供职。 11:17:23 53 客户类型领会 客户需求特质领会 价值导向型 ① 寻求物有所值，欲望取得扣头。 ② 念了然或亲眼望见为他（她）的车供给了哪些服 务，要紧为了确保物有所值，哪怕不是物超所值。 ③ 需求诠释与本钱闭联的手艺题目。 11:17:23 54 客户类型领会 客户需求特质领会 光阴导向型 ① 对供职或维修的经过不正在乎 / 不感趣味。 ② 以为供职和维修打断了车辆的应用，不接待供职 和维修。 ③ 需求凭据顾客的央浼做出富裕的计算和光阴铺排。 11:17:23 55 培训总结 此次培训将带给你的… 1. 了然供职的观念 2. 了然供职流程的苛重性 3. 了然客户的类型 11:17:23 56 感激大师予以的协帮与维持…… 57 供职的观念 成为一名及格的供职照应 ...... 1 培 训 相 闭 事 宜 温 馨 提 示 闭 于 吸 烟 闭 于 手 机 取 得 第 一 2 培训的宗旨及旨趣 此次培训将带给你的… 1. 了然供职的观念 2. 了然供职流程的苛重性 3. 了然客户的类型 11:17:20 3 培训课程目次 课程目次 ① 供职的界说 一、供职的观念 ② 供职的特色 ③ 供职与产物的区别 ① 解读客户中意度代价 二、供职流程的苛重性 ② 供职流程的苛重性 ③ 供职照应的定位 三、客户类型的领会 ① 常用客户类型特质 ② 客户需求特质分类 11:17:20 4 供职的观念 课程目次 ① 供职的界说 一pg麻将胡了、供职的观念 ② 供职的特色 ③ 供职与产物的区别 ① 解读客户中意度代价 二、供职流程的苛重性 ② 供职流程的苛重性 ③ 供职照应的定位 三、客户类型的领会 ① 常用客户类型特质 ② 客户需求特质分类 11:17:20 5 供职的观念 一、供职的界说 故事：王永庆卖米 启迪 ● 供职可能创建利润，取得市集； ● 精采得、超值的、超中意的供职，才是最好的供职。 11:17:20 6 供职的观念 一、供职的界说 故事：王永庆卖米 王永庆的造胜法宝 1 、挨家挨户拜望—— 主动邀宴客户 2 、送货上门—— 超越客户预期 3 、掏陈米、洗米缸—— 换位思索，贴压供职 4 、征求客户音信—— 设立筑设客户音信档案 5 、领会客户音信数据—— 为决定供给依照 6 、正在主顾启齿之前，送米抵家—— Surprise ！ 11:17:21 7 供职的观念 一、供职的界说 服 务 广 义：供职是指为他人为作，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的 举动。不以实物形势而以供给劳动的形势满意他人某种奇特的 需求。 营 销 定 义：营销是指凭据市集需求机闭 分娩产物pg麻将胡了，并通过出卖的手 段把产物供给给需求的客户。 11:17:21 8 供职的观念 供职的特色 供职的四大个性 11:17:21 供职的观念 供职的特色 拥有神密感，对营销是有利 无形的背后的本质是供职作为 通过有形的实物呈现出来 供职产物难以测试 不易识别，难以侦察和操纵 粉饰题目，投诉牵连较难照料 11:17:21 供职的观念 供职的特色 促使更多的营销 促使升高供职质料 易局部客流量的延长 会产生列队等候征象 促使担任营销本能 供职与消费产物弗成分 促使以客户为导向的订价 需求整个配合和和洽 供职职员需求兼任营销 供职质料取决于两边的接触 11:17:21 供职的观念 供职的特色 促使加强活络应变本领 促使发展差别化、特性化营销 促使授权，加强供职的活络性 品牌较难筑树 较难苛峻推广 不易轨范化、典型化 质料难以操纵和支撑 11:17:21 供职的观念 供职的特色 升高供职空间的欺骗率 促使更始服务，为供职增值 促使思索对供职产物的供求 供职供求与空间的抵触特出 易忙闲不均，影响质料有用率 营销受空间地舆的局部比力大 11:17:21 供职的观念 供职与产物的区别 产 品 有什么区别 ? 有形性 ? 客观性 ? 个别性 ? 产物性 ? 简单性 11:17:21 服 务 ? 无形性 ? 主观性 ? 整特性 ? 经过性 ? 组合性 供职的观念 供职与产物的区别 产物营销 有什么区别 ? 侧重产物 ? 见到客户说生意 ? 将营业放首位 ? 拿产物找客户 ? 器重本交往 供职营销 ? 体贴客户需求 ? 发现客户需求 ? 将客户觉得放正在首位 ? 用供职吸引客户 ? 器重历久交往 ? 高度侧重客户供职 ? 较少夸大供职 11:17:21 供职的观念 总结 11:17:21 供职的观念 总结 〓 ＋ 你的客户呢？ 你的供职呢？ 11:17:21 供职流程的苛重性 课程目次 ① 供职的界说 一、供职的观念 ② 供职的特色 ③ 供职与产物的区别 ① 解读客户中意度代价 二、供职流程的苛重性 ② 供职流程的苛重性 ③ 供职照应的定位 ① 常用客户类型特质 ② 客户需求特质分类 三、客户类型的领会 11:17:21 18 解读客户中意度代价 领悟客户中意 客户中意度 客户盼望 = 作事显示 — 客户盼望 客户盼望 客户盼望取得很好的满意 客户盼望 客 户 满 意 度 客 户 满 意 度 显示超越客户盼望时 客户盼望 客户盼望没有取得满意 客 户 满 意 度 客 户 满 意 度 舛误理会客户盼望 11:17:22 解读客户中意度代价 客户中意的苛重性 升高维修利润 升高维修供职依旧力 CSI ( 客户中意度 ) 以拥有角逐力的价值， 一次修复得胜 产物格料 品牌现象 恬逸的供职 供职职责 11:17:22 解读客户中意度代价 客户虔诚圈 咱们不仅可以依旧现有客 户，并且会增多客户，如 此能增多咱们的出卖量和 为咱们带来更多的好处 来骄矜 意客户 推选的 来自广 告流传 的 新客户 虔诚客户 未置备 - 其他 经销商 置备 流失客户 其他经销商 中意客户 不中意的客 户—其他经 销商 售后服 务体念 11:17:22 解读客户中意度代价 客户虔诚圈 与供职流程的联系 1 、完备的顾客中意度来自于完备的顾客体验。 2 的代价盼望，得回更高的收益。 、用精采的供职显示为顾客供给极致的品牌体验，以低浸顾客 3 、优秀的顾客干系质料将慢慢加深顾客的虔诚度。 服 务 4 、顾客的虔诚度将以更多的进厂台次与更高的客单价显示出来。 启 动 服 务 顾 问 经销商步骤 供职交车后 服 务 质 量 11:17:22 22 解读客户中意度代价 客户虔诚圈 虔诚客户的个性 1 、生意干系的和平性 ① 海涵相互的舛误 ②拒绝其他敌手角逐 ①反复置备 2 、连续生长的恐怕性 ②交叉消费 ③推选消费 3 ①固定客户的开业额 服 务 、结余本领 启 动 服 务 顾 问 ②低本钱的赢取新客户 4 、客户的价值容忍度 ①某种水准上接收稍高的价值 11:17:22 23 供职流程的苛重性 故 事： 幼强尽孝 启迪 1 、工作前拟定流程 2 、工作中死守流程 合伙主意 实战练习 有用疏导 周全打算 明晰环节 优秀配合 11:17:22 24 供职流程的苛重性 供职作事面对的离间 1 2 客户盼望值的差别 客户盼望值的晋升 供职失误导致的投诉 3 4 5 6 7 8 超负荷作事带来的各方面的压力 同业业角逐的加剧 分歧理的需求 供职本领的缺乏 供职需求的摇动 25 11:17:22 供职流程的苛重性 供职的苛重性 对产物中意 业 务 支 援 对供职中意 增 加 收 益 再次置备愿望 97% 31% 客 户 满 意 67% 20% 11:17:22 26 供职流程的苛重性 供职流程的感化 1 分工明晰 2 升高服从 3 轨范化水准 4 创建中意与虔诚 5 区别于其他品牌 6 易于治理 11:17:22 27 供职流程的苛重性 供职流程的构成 操作环节 治理用具 供职流 程构成 作事轨范 推广职员 11:17:22 28 供职流程的苛重性 供职照应的定位 1 、苛峻推广春风本田相闭供职流程的闭联规则； 服 2 、基盘客户的平素维系； 务 3 、苛峻推广春风本田索赔闭联计谋； 顾 4 、苛峻只推广春风本田配件闭联计谋； 问 5 、实时征求及汇总闭联的质料音信； 的 6 、对供职流程订正提出创议； 职 责 7 知 、和洽前台与车间的作事，使其寻常作为； 8 、平素的客户投诉照料； 识 9 动后果等）并实时反应； 、征求来自于客户层面的闭联音信（如客户需求、创议、市集活 10 田的专业认证pg麻将胡了。 、连接升高专业秤谌常识，并连接晋升本领品级，并得回春风本 11:17:22 29 供职流程的苛重性 供职照应的感化 客户 服 务 经销商 顾 问 ※ 供职照应是联络客户与经销商之间的纽带 —对经销商而言， 供职照应代表客户； —对客户而言， 供职照应代表经销商和厂家。 ※ 供职照应要供给优秀的供职，以支撑客户对春风本田有优秀的印象及 虔诚度 ※ 若能确实做到上述两点，则能使经销商得益 11:17:22 30 供职流程的苛重性 供职照应的基础素养 为客户供职的理念 优秀的局部现象 清朗的脸色 礼貌专业的用语 得体的作为活动 11:17:22 31

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